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Procedura di reclamo

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Certification by DNV GL
DNV GL Business Assurance Italia S.r.l. ha una procedura definita e documentata per assicurare che i reclami e i ricorsi derivanti dagli stakeholders siano gestiti tempestivamente e in modo strutturato. Ogni feedback che potrebbe aiutarci a migliorare il nostro lavoro e ogni reclamo saranno tenuti in seria considerazione.

La procedura è valida per i reclami provenienti da qualsiasi stakeholder (clienti, potenziali clienti, enti di accreditamento, clienti delle aziende certificate da DNV GL Business Assurance Italia S.r.l., gruppi di interesse, ecc.) che abbia obiezioni sui nostri servizi, sul modo di agire o sulle decisioni relative al processo di certificazione.

Consideriamo reclamo qualsiasi espressione di insoddisfazione inviata a DNV GL Business Assurance Italia S.r.l. relativa a:

  1. Una decisione relativa al processo di certificazione, alle modalità di erogazione dei nostri servizi, al loro contenuto, a come organizziamo le nostre attività, ecc.
  2. Le prestazioni di un’azienda certificata da DNV GL Business Assurance Italia S.r.l. (reclamo di terza parte).
Si ha un ricorso quando uno stakeholder non accetta una decisione di DNV GL Business Assurance Italia S.r.l. relativa, ad esempio, alla sospensione o al ritiro di un certificato oppure quando non è soddisfatto della risposta di DNV GL Business Assurance Italia S.r.l. in merito a un reclamo.

Gestione dei reclami
  • Un reclamo scritto può essere inviato sia per e-mail sia per posta (gli indirizzi si trovano alla fine della procedura) e dovrebbe includere come minimo:
    • nome della persona che effettua il reclamo;
    • nome dell’azienda (se rilevante);
    • indirizzo postale o e-mail;
    • riferimento al servizio, ufficio, area, ecc.;
    • motivo del reclamo.
  • Il reclamo ricevuto e la relativa documentazione sono registrati e archiviati nel database aziendale.
  • Viene indicata una persona responsabile per la gestione del reclamo (referente).
  • Una prima risposta di presa in carico della segnalazione è inviata al reclamante entro 5 giorni lavorativi.
  • Il referente organizza un'analisi del caso e decide se è necessaria un'immediata azione correttiva.
  • Viene inviata al reclamante una risposta scritta con le decisioni di DNV GL Business Assurance Italia S.r.l. Il reclamante è informato circa la possibilità di effettuare un successivo ricorso, nel caso ritenga la risposta non soddisfacente.
  • I reclami riguardanti le performance di una delle aziende certificate da DNV GL Business Assurance Italia S.r.l. sono inviati al cliente per sua visione e risposta.
Ricorsi

Quando DNV GL Business Assurance Italia S.r.l. riceve un ricorso relativo a una decisione su un reclamo o su un certificato (incluse a esempio sospensioni e ritiri) si applica quanto segue:
  • Il caso e la documentazione relativa devono essere registrati e archiviati nel database aziendale.
  • Il ricorrente viene informato della ricezione del ricorso.
  • Il ricorso deve essere gestito da persone diverse da quelle precedentemente coinvolte nelle decisioni riguardanti il reclamo o il processo di certificazione.
  • Il ricorrente deve essere informato per iscritto circa le decisioni assunte da DNV GL Business Assurance Italia S.r.l.
Riservatezza

I reclami riguardanti le prestazioni di un’azienda certificata da DNV GL Business Assurance Italia S.r.l. vengono normalmente inviati al cliente per sua valutazione e risposta. Tutti gli altri reclami sono trattati in modo riservato, salvo diverso accordo con il reclamante.

Contatti 

A meno che il reclamante non conosca direttamente una persona specifica a cui inviare il reclamo, vi invitiamo a contattarci attraverso il nostro form dei contatti o a usare il seguente indirizzo: DNV GL Business Assurance Italia S.r.l., Via Energy Park 14, 20871 Vimercate, Milano, Italia.
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