DNV GL

Call Center: ISO 18295-1 e ISO 18295-2

Nel luglio 2017, l’ISO ha pubblicato due nuove norme internazionali in tema di servizi di relazione con clienti e cittadini, realizzati mediante Centri di Contatto.

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ISO 18295-1 e ISO 18295-2 - Centri contatto call center

Gli elevati standard di qualità in un servizio di contatto e relazione con il cliente sono l’elemento determinante per aumentare la soddisfazione di coloro che usufruiscono del servizio, siano clienti o utenti.

Le due nuove norme pubblicate dall’ISO a luglio del 2017, si rivolgono specificatamente ai centri di contatto/call center e a chi si avvale dei call center per erogare il servizio:

  • UNI EN ISO 18295-1:2017 “ Requirements for customer contact centres” 
  • ISO 18295-2:2017 “Requirements for clients using the services of customer contact centres”. 

Fondamentale per entrambe le norme è la soddisfazione del cliente, obiettivo che richiede un monitoraggio costante sull'efficacia e l'efficienza dei tre seguenti aspetti:

  • accessibilità al servizio,
  • tempestività di risposta,
  • risoluzione efficace del caso motivo del contatto.

Le nuove norme ISO mutuano il contenuto dalle preesistenti normative UNI EN 15838:2010 e UNI 11200:2010 in una logica di creazione di valore per clienti, committenti e operatori dei call center grazie all’erogazione di servizi di relazione sempre migliori.  

Sei certificato secondo le norme UNI EN 15838  e UNI 11200?

Le aziende in possesso di certificazioni valide ai sensi delle norme UNI EN 15838  e UNI 11200 dovranno procedere all’adeguamento dei certificati ai nuovi standard in coerenza con quanto previsto dalle disposizioni Accredia.

In particolare, le certificazioni attive ai sensi delle normative EN 15838 e UNI 11200 avranno come termine ultimo per l’adeguamento alle normative ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017  il 31 dicembre 2019

Non sono previsti limiti per il rilascio di certificati ai sensi delle norme EN 15838/UNI 11200 fino a tale data, ancorché tutti i certificati ancora emessi in base alle suddette norme perderanno validità a decorrere dal primo gennaio 2020.

I certificati di nuova emissione in accordo alle normative ISO 18295 riporteranno una scadenza pari a quella dei certificati emessi ai sensi delle norme EN 15838 e ISO 11200.

I nostri uffici sono a disposizione per ulteriori informazioni.