DNV GL

Le norme EN 15838: 2009 e UNI 11200:2010

Requisiti del servizio dei Centri di contatto.

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ISO 9001

La EN 15838 è una norma europea destinata ai call center. Sviluppata in risposta ad un mandato della Commissione europea, dall'Ente di Normazione Europeo CEN, ha lo scopo di incoraggiare lo sviluppo di servizi di contact center di alta qualità in grado di soddisfare le aspettative dei clienti, degli utenti e dei committenti in modo efficace ed efficiente.

In Italia, la norma europea è stata prontamente recepita dall'ente di normazione UNI e integrata con una normativa nazionale, la UNI 11200:2010, che enfatizza ulteriormente il carattere distintivo di questa certificazione di servizio per il settore dei Contact Center.

I requisiti essenziali sono: massima trasparenza, coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio, competenza del personale, tecnologie adatte a garantire un servizio adeguato, continuità del servizio.

Il corpo normativo si rivolge ai centri di contatto ed è utilizzabile dal committente interno o esterno in sede di progettazione, contrattazione, qualifica o verifica del servizio fornito. Può essere applicata a singoli servizi specificamente identificati, o ad un insieme di servizi omogenei erogati.

La sua applicazione genera benefici in termini di:

  • Migliore organizzazione dei servizio;
  • Possibilità per l’organizzazione certificata di dimostrare la sua capacità a conseguire livelli di servizio di eccellenza, garantiti su tutta la filiera del centro di contatto;
  • Dimostrare la competenza del personale utilizzato nell'interazione con il cliente e forte attenzione al rispetto dei requisiti etici verso gli operatori;
  • Possibilità di acquisire punteggi aggiuntivi in sede di gara per servizi di relazione con il cliente.

La certificazione di servizio secondo le norme EN 15838-UNI 11200 è integrabile e sinergica con altri standard normativi quali: ISO 9001 (certificazione di qualità), OHSAS 18001 (certificazione di sicurezza), ISO 27001 (certificazione di sicurezza delle informazioni), SA 8000 (certificazione etica) poiché incorpora requisiti condivisi con queste norme. In presenza di certificazioni congiunte EN15838-ISO 9001 sono inoltre ammesse riduzioni nei tempi di verifica complessivi. 

DNV GL ha contribuito alla redazione delle norme 15838 e UNI 11200 in sede nazionale ed europea, partecipando attivamente al Gruppo di Lavoro. E’ stato fra i primi enti ad acquisire l’accreditamento da parte dell'Ente ACCREDIA nel rispetto del Regolamento Tecnico ACCREDIA RT 22.

E’ possibile consultare l’elenco degli Organismi Accreditati per queste norme sul sito di Accredia.

Allo stesso link è possibile visualizzare anche i centri di contatto che hanno conseguito la certificazione secondo questo schema.