DNV GL

Le norme ISO 18295-1 e ISO 18295-2

Nel luglio 2017, l’ISO ha pubblicato due nuove norme internazionali in tema di servizi di relazione con clienti e cittadini, realizzati mediante Centri di Contatto.

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ISO 18295-1 e ISO 18295-2 - Centri contatto call center

Gli elevati standard di qualità in un servizio di relazione con il cliente sono l’elemento determinante per aumentare la soddisfazione di coloro che usufruiscono del servizio, siano clienti o utenti.

Le due nuove norme pubblicate dall’ISO a luglio del 2017, si rivolgono specificatamente ai centri di contatto e a chi si avvale dei centri di contatto per erogare il servizio:

  • UNI EN ISO 18295-1:2017 “ Requirements for customer contact centres” 
  • ISO 18295-2:2017 “Requirements for clients using the services of customer contact centres”. 

Fondamentale per entrambe le norme è la soddisfazione del cliente, obiettivo che richiede un monitoraggio costante sull'efficacia e l'efficienza dei tre seguenti aspetti:

  • accessibilità al servizio,
  • tempestività di risposta,
  • risoluzione efficace del caso motivo del contatto.

Le nuove norme ISO mutuano il contenuto dalle preesistenti normative UNI EN 15838:2010 e UNI 11200:2010 in una logica di creazione di valore per clienti, committenti e operatori dei centri di contatto grazie all’erogazione di servizi di relazione sempre migliori.  

Sei certificato secondo le norme UNI EN 15838  e UNI 11200?

Le aziende in possesso di certificazioni valide ai sensi delle norme UNI EN 15838  e UNI 11200 dovranno procedere all’adeguamento dei certificati ai nuovi standard in coerenza con quanto previsto dalle disposizioni Accredia.

In particolare, le certificazioni attive ai sensi delle normative EN 15838 e UNI 11200 avranno come termine ultimo per l’adeguamento alle normative ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017  il 31 dicembre 2019

Non sono previsti limiti per il rilascio di certificati ai sensi delle norme EN 15838/UNI 11200 fino a tale data, ancorché tutti i certificati ancora emessi in base alle suddette norme perderanno validità a decorrere dal primo gennaio 2020.

I certificati di nuova emissione in accordo alle normative ISO 18295 riporteranno una scadenza pari a quella dei certificati emessi ai sensi delle norme EN 15838 e ISO 11200.

I nostri uffici sono a disposizione per ulteriori informazioni.