DNV GL

Valutare efficacemente la "Customer Experience"

I servizi di Mystery Audit sono definiti dalla norma UNI 11312. Possono interessare, ad esempio, negozi, banche, alberghi, ristoranti, cliniche sanitarie, call center, uffici della pubblica amministrazione, enti di istruzione e formazione, l’ambito web, ecc. Attraverso il susseguirsi dei cicli di verifica e la diffusione dei risultati si ottiene un miglioramento della qualità del servizio.

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Un po’ di storia
Il Mystery Audit, comunemente conosciuto come mystery shopping, nasce negli USA come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti dei dipendenti, soprattutto nelle banche e nei negozi. Vista la sua efficacia, questa tecnica, negli anni '40, inizia ad essere utilizzata per valutare la soddisfazione del cliente, ma il grande boom arriva negli anni ‘90 quando, grazie allo sviluppo di tecnologie web e pacchetti specifici per l’elaborazione dei dati, l’intero mercato viene rivoluzionato. Il Mystery audit, grazie all’”effetto sentinella”, innesca un circolo virtuoso: i dipendenti, infatti, consapevoli che il cliente che stanno servendo potrebbe essere un Mystery Auditor, prestano maggiore attenzione ad ogni richiesta, anche a quelle più difficili.

Perché fare un Mystery Audit
Un cliente insoddisfatto, racconta una pubblicazione della Mystery Shoppers Providers Association, non solo non usufruirà più dei servizi che l’hanno deluso, ma racconterà ad almeno 5 persone la propria esperienza negativa di acquisto.
Queste considerazioni sono applicabili anche ai prodotti, sia attraverso verifiche sul punto vendita di carattere "ispettivo", sia attraverso indagini assimilabili a quelle di mercato, relativamente a posizionamento, comunicazione, benchmarking ecc., e queste verifiche sono sinergiche fra loro.

Come si svolge  e i mercati di riferimento
I servizi di Mystery Audits sono definiti dalla norma UNI 11312 e sono  effettuati da uno o più auditor preparati a simulare il comportamento e le azioni di un cliente reale o potenziale di un’organizzazione, senza farsi riconoscere dal personale della stessa.  Si tratta di una modalità attendibile per monitorare e fare benchmarking della customer experience.
Il processo di delivery è articolato come segue:

  • definizione degli obiettivi del cliente e feasibility study (fase pre-contrattuale);
  • messa a punto della check-list e del reporting (fase progettuale);
  • fase pilota sulla check-list;
  • formazione dei mystery auditors;
  • audit;
  • field monitoring process e controlli qualità;
  • controllo dei risultati;
  • reporting;
  • presentazione dei risultati.

Il servizio fornisce dati ed informazioni che consentono al management di implementare delle azioni di miglioramento  per soddisfare  le aspettative dei clienti : ciò garantisce il riacquisto da parte del cliente e contribuisce a costruire oltre che rafforzare la loyalty.
Date le caratteristiche del servizio, esistono tante diverse tipologie di Mystery Services a seconda del settore di applicazione.

Cosa fa DNV GL
DNV GL valuta insieme all’azienda la soluzione migliore per rispondere alle esigenze del cliente, sia con un’offerta di questi servizi nella loro forma classica, sia con proposte personalizzate in grado di combinare i Mystery Services alle attività tradizionali di Assessment, grazie alle consolidate competenze progettuali e all’alto potenziale sinergico dei servizi.