DNV GL

La customer satisfaction: la linea guida UNI 11098

La Customer Satisfaction è un elemento fondamentale per il consolidamento e lo sviluppo del mercato. Le indagini sulla soddisfazione del cliente permettono di analizzare i fattori che generano insoddisfazione, soddisfazione e/o delizia e che influenzano i comportamenti di acquisto e di fidelizzazione.

Obiettivi del corso la customer satisfaction: la linea guida UNI 11098

Fornire le conoscenze su: metodologie di progettazione, raccolta e analisi dei dati di Customer Satisfaction. 

Destinatari 

Responsabili sistemi di gestione, Responsabili di funzione/processi aziendali, Capi progetto, Auditor e Consulenti.

Contenuti del corso la customer satisfaction: la linea guida UNI 11098

  • La cultura e la qualità del servizio;
  • I concetti di cliente interno e cliente esterno;
  • Il modello teorico di riferimento: il Customer Satisfaction Index;
  • Alcuni modelli a confronto; 
  • Il piano della ricerca:
    • gli strumenti di misurazione della soddisfazione del cliente;
    • la costruzione del questionario
  • L’elaborazione dei dati;
  • Le modalità di impiego dei risultati e il piano di azione;
  • La norma UNI 11098: linea guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo;
  • L’audit del processo di rilevazione della soddisfazione del cliente e della misurazione dei relativi indicatori di prestazione dell’organizzazione.
Esercitazioni: costruzione di strumenti di lavoro.

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Durata del corso:

1 giorno

Prezzo:

€ 300 + IVA

Qualità:

Customer Satisfaction

Obiettivi del corso la customer satisfaction: la linea guida UNI 11098

Fornire le conoscenze su: metodologie di progettazione, raccolta e analisi dei dati di Customer Satisfaction. 

Destinatari 

Responsabili sistemi di gestione, Responsabili di funzione/processi aziendali, Capi progetto, Auditor e Consulenti.

Contenuti del corso la customer satisfaction: la linea guida UNI 11098

  • La cultura e la qualità del servizio;
  • I concetti di cliente interno e cliente esterno;
  • Il modello teorico di riferimento: il Customer Satisfaction Index;
  • Alcuni modelli a confronto; 
  • Il piano della ricerca:
    • gli strumenti di misurazione della soddisfazione del cliente;
    • la costruzione del questionario
  • L’elaborazione dei dati;
  • Le modalità di impiego dei risultati e il piano di azione;
  • La norma UNI 11098: linea guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo;
  • L’audit del processo di rilevazione della soddisfazione del cliente e della misurazione dei relativi indicatori di prestazione dell’organizzazione.
Esercitazioni: costruzione di strumenti di lavoro.